Les banques avec les meilleurs services client en 2024
Introduction
Un bon service client est un critère fondamental à prendre en compte dans le choix d’une banque en ligne. Lorsque tous les services sont dématérialisés et qu’il n’y a pas d’agence, le service client doit être irréprochable. Or, les services clients font généralement l’objet de plaintes en tout genre. Comment reconnaître alors les banques en ligne offrant un service client fiable et de qualité ?
Pour vous aider à répondre à cette question, j’ai analysé la qualité du service client de nombreux établissements en ligne. Je vous partage ma sélection des meilleurs d’entre eux, ainsi que des conseils pour vous aider à choisir la banque en ligne avec le service client le plus adapté à vos besoins.
Parmi les banques en ligne proposant un service client d’exception, ma préférence va à Monabanq. Son service client a, en effet, été primé 7 années consécutives. Il faut dire que vous pouvez joindre un conseiller Monabanq gratuitement jusqu’à 21h00 en semaine. Par ailleurs, Monabanq vous prend en charge en des temps records et ce, quel que soit le canal choisi pour contacter un conseiller. En appel, par exemple, le temps maximal d’attente avant qu’un interlocuteur ne vous réponde est de 20 secondes.
Pourquoi la qualité d’un service client est-elle déterminante lors de la sélection de la meilleure banque en ligne ?
Il n’est pas rare d’entendre des plaintes à propos des services clients d’établissements bancaires. De telles plaintes concernent, par exemple, le manque d’expertise des conseillers, les délais interminables de prise en charge ou encore la courtoisie des interlocuteurs.
Comment vous sentiriez-vous face à un service client détestable alors que vous vous posez des tas de questions sur vos finances ou sur des produits utiles à vos projets ? Pour ma part, je serais tentée de prendre mes jambes à mon cou. Le service client d’un établissement bancaire doit, à mon sens, inspirer confiance, être compétent, disponible et pouvoir prendre en charge les clients de manière efficace et professionnelle.
L’importance d’un service client de qualité est d’autant plus grande à l’ère du numérique et, en particulier, dans le cas des banques en ligne. Nous allons voir les enjeux et caractéristiques des services clients des établissements traditionnels ainsi que de ceux en ligne. Les banques en ligne et les banques traditionnelles affichent, en effet, des différences en matière de service client.
Les services clients des banques traditionnelles et leur prise en charge en agence
Les banques traditionnelles sont les banques de toujours, avec leur réseau d’agences physiques. Dans une banque traditionnelle, vous avez généralement un conseiller attitré dans l’agence locale la plus proche de chez vous.
Pour rencontrer votre conseiller, vous devrez généralement prendre rendez-vous. Ce rendez-vous présente l’avantage d’une prise en charge personnalisée puisque votre conseiller vous connaît.
Cependant, décrocher un rendez-vous dans une banque traditionnelle peut prendre du temps. Vous devez jongler avec les disponibilités du conseiller, les vôtres et les horaires d’ouverture de la banque. Pour des questions urgentes, vous devrez peut-être même prendre congé. De plus, le rendez-vous en lui-même est souvent chronophage puisqu’il faut compter le temps de déplacement.
Le conseiller d’une banque traditionnelle pourra vous informer sur le large éventail de produits offerts par l’établissement. C’est un commercial, généraliste, qui a une connaissance étendue des produits bancaires et d’assurance.
À part les rendez-vous en agence, les banques traditionnelles proposent d’autres canaux pour joindre le service client tels que le téléphone ou le mail. De plus en plus de banques traditionnelles s’adaptent au numérique et sont même présentes sur les réseaux sociaux. Les banques en ligne, elles, nées du numérique, intègrent dès leur développement les nouveaux moyens de communication.
Les services clients des banques en ligne relèvent les défis du numérique
Alors qu’une banque traditionnelle vous permet de rencontrer un conseiller en personne, vous êtes souvent seul(e) face aux procédures numérisées et automatisées des établissements en ligne. Ces entreprises n’ont ni agences, ni agents d’accueil pour attirer, convaincre et accueillir les clients. Tout se joue donc en ligne, avec la technologie disponible.
Il est dès lors crucial que ces établissements mettent en place des moyens spécifiques pour assister les clients dans leurs problématiques quotidiennes. Les banques en ligne doivent donc proposer des services clients aux disponibilités plus larges et le temps de prise en charge des demandes doit être optimisé.
Les banques en ligne doivent, par ailleurs, proposer des canaux diversifiés pour joindre les conseillers. À côté des canaux classiques que sont le téléphone et la messagerie électronique, les banques en ligne proposent les réseaux sociaux, des assistants virtuels et la possibilité de poser une question directement depuis leur application mobile. Certains établissements vous offrent même des rendez-vous en visioconférence et la possibilité d’être recontacté(e).
Enfin, les conseillers des banques en ligne, contrairement aux conseillers des banques traditionnelles, sont généralement spécialisés dans des matières précises. Vous n’aurez donc pas de conseiller attitré, qui connaît votre profil, mais des conseillers spécialisés, en fonction de la nature de vos questions. Très souvent, vous bénéficiez donc de réponses précises et ciblées, d’experts en la matière.
Les banques en ligne qui offrent le meilleur service client en 2024
Face aux défis posés par un établissement exclusivement numérique, certaines banques en ligne ont développé des services clients qui se veulent de véritables vitrines. Ils vous mettent en contact avec des conseillers experts, disponibles et bienveillants. Voici une sélection des meilleures banques en ligne avec un service client d’exception.
1. Monabanq : Bénéficiez d’un service client des plus disponibles et réactifs, maintes fois primé
Le service client de Monabanq a remporté de nombreux prix. Sept années de suite, il a été élu Service Client de l’année. Cette récompense est le résultat de 205 tests client mystère par téléphone, mail, formulaire de contact, chat, navigation Internet et réseaux sociaux. Ce prix est donc fiable puisqu’il est le fruit d’une étude poussée, réalisée par une entreprise indépendante spécialisée dans l’évaluation de services clients.
Les nombreux clients de Monabanq se montrent, par ailleurs, satisfaits. La banque affiche en effet de bons scores sur des plateformes d’avis reconnues telles que Trustpilot.
Il faut dire que Monabanq propose un service client plutôt exceptionnel. Les temps de prise en charge via les différents canaux sont optimisés. 98 % des appels, par exemple, sont décrochés en moins de 5 sonneries. Les réseaux sociaux vous donnent une réponse en 50 minutes et le délai d’attente par mail est de 1h30 en moyenne. Ces temps records de prise en charge vous permettent de gagner du temps et de baisser votre charge mentale.
En plus d’une prise en charge rapide de vos demandes, vous pouvez contacter les conseillers Monabanq sur de très larges plages horaires. En effet, les conseillers sont joignables par téléphone, du lundi au vendredi, de 8h à 21h, et le samedi de 8h à 16h via un numéro de téléphone gratuit.
Vous choisissez, par ailleurs, la manière de contacter un conseiller Monabanq. La banque est joignable via divers canaux : le téléphone, le chat, les réseaux sociaux, le mail et par courrier. Vous pouvez même prendre un rendez-vous en ligne garanti sous 24 heures. La banque vous offre également la possibilité de dialoguer par visio avec un interprète français-LSF, si vous êtes sourd(e) ou malentendant(e).
Enfin, la qualité du service client de Monabanq se reflète également dans le fait que les conseillers sont tous basés en France, au plus proche du client. Par ailleurs, les conseillers ne sont pas commissionnés. Ils ne sont donc pas tenus de vous vendre des produits lors de vos échanges et peuvent ainsi exclusivement se concentrer sur la qualité de la prise en charge.
2. Hello bank! : Profitez des conseils d’experts pour choisir les produits d’une vaste offre bancaire
Si vous êtes déjà client(e) Hello bank!, les coordonnées de la banque sont mises à disposition directement depuis votre espace personnel. Si vous n’êtes pas client, vous pouvez profiter d’un numéro dont le service et l’appel sont gratuits. Le site de la banque vous informe, par ailleurs, jour par jour, des moments d’affluence des appels, ce qui est bien pratique pour perdre le moins de temps possible.
Les conseillers de Hello bank! sont basés en France, au plus proche des clients de la banque. Il s’agit de conseillers experts puisqu’ils doivent pouvoir vous conseiller sur tous les produits bancaires, y compris sur ceux de la BNP Paribas. Vous avez en effet accès, en tant que client Hello bank! qui est une filiale de la BNP Paribas, au catalogue des produits de la maison mère. Pour traiter efficacement les demandes, les conseillers d’Hello bank! travaillent donc avec les experts du groupe BNP Paribas qui apportent les réponses à des questions spécifiques telles que le crédit immobilier ou l’assurance.
Hello bank! met à disposition des personnes sourdes et malentendantes un service qui utilise divers modes de communication. Ce service vous permet, en effet, de communiquer en LSF (Langue des Signes Française), en LPC (Langage Parlé Complété) ou en TIP (Transcription Instantanée de la Parole). Ces efforts traduisent la volonté de la banque de personnaliser sa communication et d’adapter la prise en charge aux spécificités de chaque client.
En étant client Hello bank!, vous pouvez également bénéficier du réseau d’agences et d’automates de la BNP Paribas pour déposer vos chèques et vos espèces. Il s’agit d’un service plutôt rare pour un établissement 100 % numérique, un sérieux avantage concurrentiel et un service supplémentaire pour le client de Hello bank!.
3. Fortuneo : Choisissez une banque récompensée pour son offre et son service client
Fortuneo collectionne les récompenses, prix et trophées. Le service client de Fortuneo a déjà été plusieurs fois primé, notamment par le Trophée Qualiweb et par le groupe Viséo Customer Insights. D’une manière plus générale, c’est toute l’offre de Fortuneo qui a été saluée puisqu’elle a déjà été désignée, en 2023, “Banque la moins chère” et “meilleure banque”.
En matière de service client, il faut mentionner que Fortuneo a mis en place un service client joignable de diverses manières et sur des plages horaires plutôt confortables, en particulier le week-end. Vous pouvez, en effet, joindre le service client par téléphone du lundi au vendredi de 9h à 19h et le samedi de 9h à 18h. Cela vous laisse le temps, en semaine, de tranquillement contacter un conseiller au retour de votre travail ou après vos activités du samedi.
Pour vos appels téléphoniques, Fortuneo a mis sur pied un système de pré-analyse de votre demande qui lui permet de vous diriger vers le service adéquat pour votre question. Selon le sujet de votre demande et le type de question, Fortuneo vous propose en effet le numéro de téléphone le plus adapté. Vous augmentez ainsi vos chances de parler à un conseiller expert et gagnez du temps. Par ailleurs, les conseillers de Fortuneo sont tous des professionnels basés en France.
4. BoursoBank : Bénéficiez d’une application aboutie au service du client
C’est un peu plus difficile de contacter un conseiller BoursoBank en personne, mais les plages horaires du service client de la banque restent larges. Avec des conseillers disponibles jusqu’à 19h du lundi au vendredi et jusqu’à 16h30 le week-end, cela vous donne une fenêtre horaire assez confortable pour poser vos questions.
Les clients BoursoBank applaudissent l’application de la banque. Elle est très bien cotée sur tous les stores en ligne, ce qui est un gage de qualité étant donné le nombre de clients BoursoBank. L’application de BoursoBank propose plus de 1 000 fonctionnalités qui vous permettent d’être complètement autonome dans la gestion de vos produits bancaires. Cela ne remplace évidemment pas un service client, mais vient le compléter avec succès.
Une étude de BoursoBank a révélé que les clients de la banque sont ses meilleurs ambassadeurs. Cette étude a, en effet, révélé que plus de la moitié des nouveaux clients de BoursoBank viennent sur base des recommandations d’un proche. Cette notoriété reflète la satisfaction des clients de la banque, un bon indicatif de la qualité du service rendu par BoursoBank à ses clients.
5. Nickel : Faites-vous aider par un buraliste près de chez vous
Nickel est joignable via divers canaux. Par téléphone, le service client est joignable du lundi au vendredi, de 8h à 19h, et le samedi, de 9h à 18h. Il s’agit là de plages horaires plutôt larges par rapport à la concurrence.
Lorsque vous ouvrez un compte Nickel, vous devez vous rendre chez votre buraliste pour récupérer votre carte bancaire et finaliser votre souscription. Si vous avez besoin d’aide pour l’ouverture d’un compte Nickel, le buraliste pourra donc vous guider. Cette aide, en personne, constitue un avantage non négligeable dans un quotidien où tout tend à être numérisé.
Nickel se veut un établissement de proximité, des plus pratiques. Sur le territoire français, il y a en effet plus de 7 000 Points Nickel et la plupart d’entre eux sont des buralistes. Ces Points Nickel sont très pratiques car, grâce aux automates Nickel qui y sont installés, vous pouvez recharger votre compte Nickel en espèces et retirer de l’argent. Il s’agit de fonctionnalités bien pratiques, au service du client.
Guide rapide : Comment bénéficier d’un service client d’exception dans une banque en ligne, en 3 étapes simples ?
- Choisissez une banque en ligne avec un service client de qualité. Je vous recommande Monabanq pour son service client d’exception maintes fois primé.
- Évaluez la qualité de ses produits et services. En plus du service client, choisissez la banque pour la qualité de son offre.
- Souscrivez à la banque en ligne. La plupart des établissements en ligne vous offrent une procédure de souscription facile et rapide.
Comparaison : les meilleures banques en ligne qui offrent un service client d’exception en 2024
Pour vous aider à comparer les services clients des meilleures banques en ligne, voici un tableau reprenant les caractéristiques de chacun d’entre eux.
| Monabanq | Hello bank! | Fortuneo | BoursoBank | Nickel | |
| Moyens de contact |
📞Téléphone ✉️Courrier 📱Réseaux sociaux 🤖 Assistant virtuel ⌨️Formulaire de contact |
📞Téléphone ✉️Courrier 📱Réseaux sociaux 🤖Assistant virtuel |
📞Téléphone ✉️Courrier 📱Réseaux sociaux |
📞Téléphone 📱Réseaux sociaux 🤖 Assistant virtuel |
📞Téléphone 📱 Réseaux sociaux 🤖Assistant virtuel ⌨️Formulaire de contact |
| Horaires en semaine par téléphone |
De 8h à 21h | De 8h à 20h | De 9h à 19h | De 8h à 19h | De 8h30 à 19h |
| Horaires du week-end par téléphone |
Samedi de 8h à 16h |
Samedi de 8h à 18h |
Samedi de 9h à 18h |
Samedi de 8h45 à 16h30 |
Samedi de 9h à 18h |
| Coût de l’appel |
Service et appel gratuits |
Appel non surtaxé |
Appel non surtaxé |
Appel non surtaxé |
Appel non surtaxé |
| Service client pour sourds et malentendants |
Du lundi au vendredi de 9h à 12h et de 14h à 18h LSF |
Du lundi au vendredi de 9h à 17h30 LSF, LPC, TIP |
LSF, TTRP, LPC | Informations non communiquées |
Du lundi au vendredi de 9h à 17h30 Le samedi de 9h à 12h30 LSF, LPC, TIP |
| Principales récompenses du service client |
|
❌ | Conseiller bancaire au quotidien (Moneyvox) |
Marque préférée des Français 2023 (OpinionWay) |
❌ |
Conseils pour choisir la banque en ligne avec le meilleur service client en 2024
Faites le point sur vos attentes en matière de service client
Que vous soyez à la recherche d’une banque en ligne principale ou d’un simple moyen de paiement additionnel, vous n’aurez pas les mêmes attentes d’un service client. Il est donc important de clarifier vos attentes en la matière.
Si vous êtes à la recherche d’une banque en ligne principale, vous aurez peut-être besoin d’une prise en charge plus large. Vous vous attendrez sans doute à ce que les conseillers puissent vous aider dans le choix et la gestion de divers produits bancaires, au fil de vos projets de vie. Choisissez dès lors un établissement avec des conseillers experts et formés dans les matières bancaires.
Si vous n’êtes qu’à la recherche d’un moyen de paiement ou d’un compte en banque supplémentaire, une bonne application fera peut-être largement l’affaire. Il sera dès lors important de se pencher sur cette dernière et de vérifier que les fonctionnalités disponibles vous permettent de tout faire en autonomie et de manière sécurisée.
Renseignez-vous sur les manières de joindre le service client
De nos jours, avec tous les moyens de communication à disposition, les banques vous permettent de joindre le service client de diverses manières. Prenez connaissance des différents canaux que vous pouvez utiliser pour joindre un conseiller. Plus ils sont nombreux, plus vous multipliez vos chances d’avoir accès rapidement à un interlocuteur.
Évaluez également si les manières proposées pour contacter un conseiller vous conviennent. Si vous n’êtes pas à l’aise avec les réseaux sociaux ou la messagerie électronique, privilégiez une banque en ligne qui propose un accompagnement client par téléphone.
Prenez également en compte vos habitudes au quotidien. Si vous voyagez beaucoup, par exemple, vous apprécierez la possibilité de contacter un conseiller directement depuis votre application plutôt qu’au moyen d’un numéro de téléphone local. À ce sujet, certaines banques en ligne, à l’image de Fortuneo, mettent à disposition un numéro de téléphone spécifique pour les appels depuis l’étranger.
Prenez connaissance des plages horaires du service client
Dans un quotidien chargé, il est parfois difficile de se dégager du temps pour contacter le service client. Cela est d’autant plus difficile si les plages horaires de disponibilité des conseillers bancaires sont limitées. Prenez donc connaissance des horaires de disponibilité des conseillers. Plus ils sont larges, mieux vous pourrez vous organiser pour adresser votre demande. Certains services clients offrent des horaires vraiment confortables, à l’image de Monabanq, que vous pouvez contacter jusqu’à 21 heures en semaine par téléphone.
À côté de cela, regardez comment trouver une réponse à vos éventuelles questions en dehors des heures de permanence téléphonique. De nombreux établissements mettent à votre disposition un assistant virtuel programmé pour répondre aux questions les plus courantes. En dehors des heures de disponibilité des conseillers, une FAQ bien fournie peut également vous donner de précieuses informations.
N’hésitez pas à tester la qualité des réponses données par l’assistant virtuel en lui posant quelques questions et regardez la qualité de la FAQ mise à disposition.
Informez-vous sur la qualité du service client
Un service client joignable sur de larges plages horaires et via divers canaux est un atout, mais encore faut-il que la prise en charge soit de qualité. Vous pouvez évaluer la qualité du service client en analysant certains critères.
Premièrement, essayez de savoir si les conseillers sont des experts dans leur domaine. Certains services clients comptent des experts dans divers domaines bancaires. Vous êtes, dès lors, dirigé(e) vers le conseiller le plus apte à répondre à votre question spécifique.
Par ailleurs, privilégiez un service client dont les employés sont basés en France. Les conseillers sont ainsi au plus proche de vous et de la banque en ligne pour laquelle ils travaillent. La prise en charge sera moins aisée si vous êtes séparé(e) de votre conseiller par des milliers de kilomètres, et sur des fuseaux horaires différents.
Certains indicateurs vous informeront sur la qualité du service client tels que les notes de clients sur des plateformes reconnues, ou les récompenses reçues d’organismes indépendants. Un établissement comme Monabanq affiche un bon TrustScore sur Trustpilot, et son service client a été élu Meilleur Service Client de l’Année durant 7 années consécutives.
Calculez le coût du service client
Un autre critère à prendre en compte pour évaluer le service client d’une banque en ligne est le prix du service. Cela concerne surtout le coût d’un appel téléphonique. Regardez si le numéro de contact est gratuit. Si ce n’est pas le cas, regardez si le coût d’un appel est surtaxé. Un appel à un numéro surtaxé peut vite vous coûter cher, surtout si le temps de prise en charge est long.
Notez que certains établissements proposent des numéros de téléphone différents, avec des tarifs différents, selon que vous soyez déjà client ou pas encore.
Pour évaluer ce que vous coûte le service client, regardez également le temps de prise en charge. Un service client avec des temps de prise en charge infinis vous coûtera en temps et en énergie. Le service client de Monabanq est optimal avec des numéros de contact gratuits. Par ailleurs, les temps de prise en charge sont optimisés.
Conclusion
Le service client d’une banque en ligne est donc primordial. Il est la vitrine de l’établissement et le seul point de contact étant donné que, pour le reste, tout se passe de manière numérique. Les exigences en la matière sont donc différentes de celles d’un service client d’une banque traditionnelle, et sa qualité est un critère déterminant lors du choix d’une banque en ligne.
Je vous ai partagé mes conseils pour choisir un établissement avec le meilleur des services clients. Faites, par exemple, le point sur vos attentes et analysez des caractéristiques clés telles que la disponibilité, les canaux de contact et la qualité de la prise en charge. Pour vous aider, j’ai également sélectionné les meilleures banques en ligne avec un service client d’exception.
Dans ma sélection, je vous recommande Monabanq. L’établissement vous permet de contacter un conseiller de multiples manières, dont un numéro gratuit disponible jusqu’à 21h en semaine. Vous pouvez même obtenir un rendez-vous en 24h pour parler à un conseiller de vos projets. La qualité de son service client a été récompensée de nombreuses fois de manière indépendante, et est bien cotée par les nombreux clients de la banque.
FAQ
Quelle banque en ligne offre le meilleur service client ?
Parmi les banques en ligne, Monabanq offre le meilleur des services client. Le service client de Monabanq a été, d’une part, élu meilleur service client de l’année durant 7 années consécutives. Les services clients qui participent à cette sélection font chacun l’objet de 205 tests clients mystères, réalisés sur 8 semaines, sur tous les canaux de contacts proposés. Il s’agit donc d’une sélection fiable étant donné sa durée et le nombre de tests réalisés.
D’autre part, Monabanq est très bien cotée par les clients sur des plateformes d’avis reconnues telles que Trustpilot. Le Trustscore de Monabanq sur cette plateforme est de 4 sur 5, un score plus que convenable pour des milliers d’avis récoltés.
Enfin, Monabanq se révèle le meilleur choix si on prend en compte tous les critères pour choisir une banque en ligne avec le meilleur service client. Les horaires de son service client sont des plus larges. Par ailleurs, le coût d’un appel est gratuit et votre demande est prise en charge au plus vite sur tous les canaux. À titre d’exemple : un appel est décroché en moins de 20 secondes et le temps moyen de réponse par mail est de moins de 2h.
Quelle banque propose un support client 24h/24 ?
Certaines parmi les banques en ligne proposant les meilleurs services client proposent un support client 24h/24. Le service client 24h/24 est généralement assuré par un assistant virtuel d’une part. Parmi les meilleures banques en ligne proposant un service client d’exception, des établissements tels que Monabanq, Hello bank! ou encore BoursoBank mettent à votre disposition un assistant virtuel. Celui-ci a généralement un petit nom tel que HelloïZ pour Hello bank! ou Eliott pour BoursoBank.
Cet assistant virtuel prend la forme d’une messagerie électronique grâce à laquelle vous pouvez poser votre question. Diverses réponses vous sont alors proposées instantanément. Ces assistants virtuels fonctionnent très bien lorsque vous posez des questions d’ordre général. Si la réponse proposée ne vous convient pas, vous serez invité(e) à contacter le service client par un autre canal, en fonction des heures de disponibilité.
D’autre part, vous pouvez trouver, 24h/24, une réponse à votre question grâce à la FAQ, une liste des questions les plus fréquemment posées et les réponses associées. Les FAQ vous proposent généralement une barre de recherche dans laquelle vous pouvez introduire votre demande. Vous sont alors proposées diverses réponses possibles. Les meilleures banques ont des FAQ des plus fournies et utiles, disponibles 24h/24.
Quelle est la meilleure façon de contacter le service client d’une banque en ligne ?
La meilleure façon de contacter le service client d’une banque en ligne est un numéro de téléphone gratuit, largement disponible et qui répond rapidement. Monabanq propose, en ce sens, la meilleure façon de contacter son service client puisque les numéros de contact sont tous gratuits. Par ailleurs, vous pouvez contacter le service client sur de larges plages horaires, jusqu’à 21h en semaine. Enfin, votre appel est répondu dans les 5 sonneries ou en moins de 20 secondes, une prise en charge optimisée grâce à laquelle vous ne perdez pas de temps.
D’une manière plus générale, la meilleure façon de contacter le service client dépend de vos habitudes et de vos préférences. En effet, si vous préférez écrire un message, la meilleure des façons de contacter le service client d’une banque en ligne serait pour vous le mail ou les réseaux sociaux. Là aussi, Monabanq sort du lot avec une prise en charge très rapide : moins de 2 heures pour le mail, 38 secondes en moyenne via le chat et 50 minutes sur les réseaux sociaux.
Pour faire le bon choix, vous devez donc prendre en compte les caractéristiques du service client de la banque et vos besoins et habitudes. Pour ce faire, n’hésitez pas à comparer les caractéristiques clés des services clients des meilleurs établissements.
